Chief Listening Officer

Mayo 27, 2013 // Por : Mamen Jiménez.

Profesionales en los medios online | SMrevolution | smrevolution.es

 

Fisgando y monitorizando todo para chivarse a la empresa.

Supongo que os estaréis preguntando quién es este personaje que encuentra cabida en una organización.  Ese que nadie quisiera tener al lado en su vida personal; el  que escucha y va contando a todo el mundo lo último que ha averiguado. Comparándolo un poco con alguien de la vida 1.0… el chismoso del grupo o de tu barrio, vamos.
En la empresa esta persona hará lo mismo que tu vecina de al lado hará en la vida real: contará todo lo que va averiguando  pero con la diferencia de que, el cometido de este chismoso, le hará ser más que bienvenido por el resto de compañeros de trabajo. Y si no, probad a tener uno.
DELL, la empresa de informática, lo designó como el “Zar de las Escuchas”, un nombre que particularmente me encanta, aunque es probable que vosotros lo conozcáis mejor como Chief Listening Officer (CLO).

¿Por qué es importante tener un chismoso en la empresa?

¿Y por qué es importante que haya un CEO o un Content Curator? Pues porque cada uno tiene una función clara y fundamental en la organización, están especializados en una serie de habilidades profesionales y personales que no todo el mundo tiene o puede llevar a cabo. Creo que a estas alturas ya es bien sabido que no todo el mundo vale para todo. ¡Al César lo que es del César!
La labor del Chief Listening Officer ayudará a mejorar el funcionamiento de la empresa; facilitará un feedback mucho más preciso a cada uno de los departamentos de la organización para que puedan enfocar la estrategia online (e incluso, offline) de una forma mucho más efectiva. ¡Fuera morralla!

¡Monitorizando! ¡Me paso el día monitorizando!

Su intervención será tan importante como la de ahorrar tiempo y trabajo a los distintos departamentos de la organización. Y es que cada trabajador dispondrá de las herramientas previas para que su trabajo esté bien hecho y sus proyectos estén a punto según en el deadline previsto. Ya sabéis que el tiempo es oro
Este ejemplar, se dedicará a escuchar en las redes sociales. Realizará, por ejemplo, encuestas y estudios para comprobar la satisfacción del cliente y así poder mejorar esas cuestiones en las que la empresa flaqueé. Cuando la presencia de una organización en internet es muy fuerte o su actividad diaria es de gran volumen, esta figura será de gran ayuda.
Vamos, que lo que hace durante todo el día es lo que todos conocemos como monitorizar. Y no se trata solo de recabar datos, sino de interpretarlos e identificar donde hay ruido;  que es lo que a nuestro cliente no le gusta y qué es lo que, por el contrario, ¡le encanta!. Y, además de escuchar, analizar la información obtenida e ir difundiendo, la sesgará repartiendo a cada departamento la que más útil parezca y la que más le atañe dentro de sus funciones. Es decir, lo que más puede importar a cada trabajador para mejorar el producto o el servicio dentro de la cadena de producción.

Uno de los links de unión entre la empresa y los clientes.

Tina Sharket, en un artículo sobre la figura del Chief Listenning Officer en la revista FORBES, comienza diciendo:

“Una marca no es lo que tú dices sobre ti, es aquello que nuestros clientes le cuentan a sus amigos sobre nosotros”.

Michael Jackson y su inteligencia social. Foto de powerpig

Su papel es, también ser el link de unión entre clientes y empresa ya que una vez monitorizada e interpretada la información, ¡la oportunidad de medir el ROI en los Social Media será tremenda! Sabremos qué le estamos dando a nuestro público en el canal online y qué estamos recibiendo a cambio de ellos. Esto es posible por una cualidad, que engloba en realidad muchas, y que ellos solos suelen y deben tener: la inteligencia social. Laia Gilibets la define en el blog de la comunidad de IEBS School como la capacidad que tiene una persona “de anticiparse proactivamente y sacar partido de las oportunidades que se van dibujando”, gracias a cualidades como la empatía, la asertividad, la habilidad de escuchar, la facilidad de expresión o la inteligencia emocional.

En definitiva…

Podría decirse que el CLO, para mí, es el complemento ideal del Community Manager junto al Content Curator. ¿Y por qué? Pues porque permitirá a este gestor de comunidades tener información previa y exclusiva para que interactúe cómodamente con la comunidad, aunque sea una tarea que hoy realiza el mismo CM.
En cualquier caso, recordad que en este post también hablo de un ideal: la especialización en la empresa. ¿Qué pensáis? ¿Mito o realidad?